“你永远不确定你对一份飞机餐应该抱有多大的期待。它就像你必须要面对的一个陌生人，每次在登机前都会猜测，可见面之后，又总是不让人失望的让人失望。”
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提起飞机餐，旅客褒贬不一，经常坐飞机的旅客有人甚至喊出“狗都不吃”的嫌弃之语，而一年鲜有机会乘坐飞机的旅客却总会在满怀期待中或悲或喜，体验不定。
有空乘说：但我看旅客在航班上吃的都很开心啊！
也有空乘说：但航班旅客会一边喊难吃一边多要一份啊！
也有空乘说：吃的开心不代表满意，落地后对餐食不打低分才算满意。
搜搜各个互联网平台上对飞机餐的点评，让人一言难尽。
上周8月8日，通过民航局官网得知，为进一步集中调研航空食品行业、推动机上餐食模式优化提升，“提升机上餐食服务座谈会在京召开”。
据民航局官网介绍，《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》将进一步创新机上餐食服务模式明确为民航服务质量提升重点任务。在今年开展的“我为民航服务建言献策”主题活动中，“优化机上餐食供应模式”成为广大旅客最希望民航改进的服务之一，民航局也将其列入“民航服务助力行业恢复年”主题活动的重点工作，并作出系列工作安排。
民航局运输司、中国航协相关负责人，航空食品企业、机场配餐企业及航空公司配餐部、客舱部等相关单位30余人参加会议。
我自然没有资格参与这样的会议，让不妨碍让我站在一名乘务员的角度和一名普通旅客的立场去思考这个问题：
为什么旅客对餐食总是不满意？
航空公司和食品公司都觉得自己已经很努力，但为什么总是能看到旅客的抱怨和不满？矛盾出在哪里？
要理智、成熟（请注意理智、成熟）地回答这个问题，我们需要从几个维度去思考：
（一）旅客日益增长的餐供需要和运输保障不平衡不充分发展之间的矛盾
进入新时代，旅客对于飞行体验的要求越来越高，但民航体系的局限性和发展的不平衡不充分性导致站点保障能力无法满足旅客的需求。
除了北、上、广、深、成、渝等大线外，部分三四线城市的机场配套餐供设施无法保障。部分站点无配餐能力，或仅有员工食堂等小工坊形式提供餐食，显然无法满足航空公司对于餐食标准统筹的基本要求，进而降低旅客体验。
此外，旅客的需求千变万化，受地域文化差异、地区特点差异、旅客群体差异等因素，不同地区旅客的需求不一致。
如商务客、团队游客、散客对餐饮的需求完全不一致，南北方饮食文化差异巨大，我国东南沿海与西北地区餐饮理念不同等，对餐食的品质和满意度均受较大影响。
经常出现的旅客诉求点是：餐食看上去是很可口美味的，但这个餐食不是我爱吃的，所以我还是不满意。
不难看出，个性化、定制化是解决旅客满意度提升的一味良药，但目前航空食品企业和航空运输企业的保障能力还未达到能够支撑旅客个性化、定制化需求的水平。
（二）旅客向往的美好餐饮需求同安全之间的平衡点把控
1.运行安全方面，2012年10月16日颁发的96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》，要求在飞机起飞后20分钟和落地前30分钟客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作，进一步对机上服务的时间增加了诸多限制。
安全是民航运行的第一要务，对于民航从业人员来说，是人尽皆知的。但对于广大旅客来说，并不能理解局方的规定，从而引发旅客、安全、服务之间的认知误区，继而引发旅客投诉和满意度下降。
烤箱内加热餐食需要15-18分钟，部分老旧机型或烤箱效能不佳的机型需要20-25分钟。烤箱取出热食并插放至餐盘内，同时餐车上准备相关饮品等耗时5分钟。全舱发放热食需要40分钟，全舱发放饮料/点心餐需要20分钟；回收餐盘需要15分钟。下降安全检查10分钟。
综上所述，实际飞行75分钟以内航班不具备机上提供餐饮服务的条件。实际飞行100分钟以内餐点航班不具备提供热食的条件，仅提供预包装冷食。
2.食品安全方面，航空餐食遵循航空食品的有关国家标准。
其中明确热食在没有冷藏设施的情况下，保质期在4.5-6小时之间（即单程飞行时间在1.5-2小时的航班才有可能携带来回程热食）。
对于国内飞往没有配餐保障能力的站点，就需要携带多段餐食，面临食品卫生安全和保质期问题。2020年下半年以来，随着国内市场复苏，国家鼓励国内大循环，公司新增的三四线城市站点基本没有餐供保障能力。所以对于此类航班，不仅受到机身装载限制，还受到食品安全限制，导致航班无法按照原定标准配备，仅能提供常温下保质期较长的预包装食品或点心。
且航空餐食目前均采用冷链热食模式运输，即前一天制作完成后速冻，并通过冷链模式运送上机进行复热再提供给旅客。这样的规范模式下，对食材、口感、呈现的限制较地面旅客贵宾室用餐、酒店餐厅用餐、外卖用餐等来说更具挑战性和不可复制性。
3.性价比方面，旅客高票价付费后的期望值无法接受目前航空餐食的性价比落差，继而造成满意度持续走低。
（三）旅客满意度与外部环境不平衡不充分发展之间的权衡
1.行业内的环境因素
在对旅客满意度的低分留言方面分析，旅客的集中诉点在于不同航司之间服务差异的不同带来的信任感降低。旅客经常以境外航司向国内航司提出诉求。如境外某航司起飞6分钟，着陆7分钟依旧在提供餐饮服务，境外航线35分钟依旧提供餐食等。对比造成伤害，继而引发旅客满意度降低，也增加了旅客与航司之间的不信任感。
2.链条内的环境因素
旅客餐食满意度不仅取决于乘务组机上的呈现和航食企业提供的餐食，其实也和航班运行有十分密切的关联。
经过数据分析发现，航班不正常以后，旅客的满意度总体偏低，旅客对于餐食的满意度因而会产生容忍度和关联度的差异。
即航班运行正常，从购票、值机、登机等环节均舒适，则旅客容忍度会增加，对于餐食品质的相关满意度也增加。
同样的航线，同样的餐食，如果航班不正常或在任意一个服务触点旅客产生了不好的体验，相关满意度的下降就会关联到其他服务触点，包括机上餐食。
3.成本因素
航司、航食作为企业运作，成本考量也是一大方面因素。物价、人力成本的持续上涨、旅客持续上升需求和航司、航食之间成本增幅的不均衡匹配，对航司和航食是一种经营上、体验上的冲击。
但与此同时，旅客的需求并未因此而降低预期，相反较之前产生了一定量“报复性消费”的预期，因此造成了航食、航司提供的餐食服务与旅客期望需求间的差距进一步加大。
所以，要做好让大部分旅客满意的机上餐食，真的不是一句口号那么简单。
但我也希望航空公司要珍惜好的品牌和口碑，好的对的要坚持下去，请放权让专业的人做专业的事，非专业领导勿因个人喜好指手画脚。
如是。
来源：微信公众号“停机坪”（id：tingjiping789），作者：停机坪大表哥
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